Smartly.io に入って今日でちょうど1ヶ月。
社内研修のため、入社してから2度目のシンガポールに来ています。
研修やら営業やら (あと途中で挟んだ ICC やら) でバタバタしていましたが、記憶がまだ新鮮なうちに、この 1 ヶ月で発見した Smartly.io の (僕にとっての) 驚きポイントについて振り返ってみようと思います！
お客様の声を聞いて、プロダクトやサービスの改善に活かす。
素晴らしいですね。
なかなか簡単ではないので、これが出来ているだけでも十分良い会社と言えると思います。
Smartly.io が凄いなと思ったのは、お客様からのものはもちろん、社内からのフィードバックについても徹底的に集めて、改善に活かそうとしているところ。
例えば、
これ、言うほど簡単じゃないんですよ。
というのも、良いなと思って見習って、僕も色んな人に積極的にフィードバックを求めるようにしてみたんですね。
そしたら、良いことも多少は言われるんですが、自分の出来ていないところについても当然指摘されるわけで。
(改善するという目的からすると、むしろ批判的な意見のほうが重要)
なので、変なプライドを持たず、自分に対する批判を受け入れる姿勢だったり、「相手のために言ってるんだよ」っていうお互いの信頼感だったり、そういったものがないと成立させるのが難しい慣習なのです。
フィードバック文化が成立する条件、については今後もうちょい深掘りしたいな。
Smartly.io には、専任のユーザーサポート担当や部署がありません。
外注しているとかでもありません。
にもかかわらず、平日は 24 時間いつでも平均 7 分以内に必ず回答するチャットサポート、というものを実現しています。
どうやっているのか？
答えは簡単、社員全員でシフト組んでサポートを行っているのです。
アジア→ヨーロッパ→アメリカ、とバトンを受け渡すことでダウンタイムもなし。
Smartly.io のプロダクトは日々進化し続けている (1 日に 10 個の新しい機能がリリースされているらしい) ので、油断するとすぐプロダクト知識が遅れてしまいます。
定期的に (最低でも月に数回) サポートのシフトに入ることで、プロダクト知識をリフレッシュすることが出来る良い機会になっていると思います。
サポート専任の担当がいないと書きましたが、実は Support Operations という名前の部署はあります。
このチームが主にやっているのは、上記の「全社員によるサポート」体制を整備することに加えて、チャットサポートを通じて集められたお客様からの声をまとめてプロダクトチームに届ける、という仕事です。
お客様とのチャットサポートで問題が解決したら、そのスレッドを担当していた人は、その問題が何によって起きていたのかを「タグ付け」するというルールになっています。
Support Operations の人はその内容をカテゴライズして (バグなのか、UIUXが分かりにくいのか、など)、担当するプロダクトチームにフィードバックします。
そうやって、お客様の声をほぼリアルタイムで集めてプロダクトにフィードバックする仕組みが出来ているからこそ、素早い開発・改善が可能になっているんですね。
(1つ目のポイントとも関係してきますね。フィードバック大事)
日本に限らず、グローバル企業のローカルオフィスあるあるだと思うのですが、「本社の注目を集める」ことって何気にけっこう難しくて、大事な仕事だったりするんですよね。
そうしないと、必要なときに必要なリソースを得るのが難しくなったり、ローカルのニーズに合わせたプロダクト開発をしてもらえなかったりするので。
Smartly.io はぼくが日本人 1 人目で、ビジネス的にもまだ日本の存在感はほぼゼロに近い状態。
にも関わらず、研修で訪れた本社では、社長はじめ経営トップがわざわざ話しかけに来てくれて。
いわく、日本はポテンシャルがめっちゃ大きい割に今までノータッチだった、ようやく良い人が採用できたからこれから超期待している、しばらくして日本の市場のことがもっと分かったら時間とって教えて欲しい、と。
ちょっぴりプレッシャーに感じたwけれど、でも期待されないよりはメチャ期待されたほうが良いよね。
気合い入りました！
幸い、今月に入ってからお話させてもらってるところは概ね反応良好 (フォローアップが間に合わないぐらい…)。
新規にお問い合わせや紹介も連日のようにいただいていて、恐らく来月からゴールデンウィーク前には結構ビジネス立ち上がるんじゃないかな！
…という感触。
=====
そうなってくると遅かれ早かれぼく 1 人では手が回らなくなってくる…
ということで、ホントしつこいようですがw Smartly.io の日本チームでは積極的に人材募集中です！
いわゆるカスタマーサクセス職なのですが、通常業務に加えて「日本市場・チームの立ち上げ」っていうエキサイティングなオポチュニティ()が漏れなくついてきます。
また、今時点では何も確約できないですが、ゆくゆく Smartly.io の日本事業が大きくなって人も増えたあかつきには、カスタマーサクセスチームのリードをとってもらうことにもなるんじゃないかとも思います。
その時になってみないと分からないけど！そうなればいいなっていう希望！
できれば Facebook 広告、またはそれ以外の運用型広告、少なくともテクニカルなプロダクトに対して、できれば運用経験、少なくとも強い興味がある方！
事業やチームの立ち上げをしてみたい、学習・成長意欲が高くて自律している方！
英語でのコミュニケーションが苦にならない方！(あ、今なんか凄い減った気がする)
いきなり応募でなくてまずはカジュアルに話を聞いてみたいってだけでも歓迎なので、下記LinkedIn・Twitter・Facebookから気軽にメッセージを送ってください！
LinkedIn https://www.linkedin.com/in/tatsuosakamoto/
Twitter https://twitter.com/tatsuosakamoto
Facebook https://www.facebook.com/tatsuojapan
採用文脈ではなく、Smartly.io を使ってみたい・話を聞いてみたいっていう Facebook 広告主や代理店の皆様も、お気軽に上記よりお問い合わせください！
なるべく迅速にお返事します…！(必死)
Q
社内研修のため、入社してから2度目のシンガポールに来ています。
 |
| 外気温は30度超え、Tシャツ&短パンだぜ |
研修やら営業やら (あと途中で挟んだ ICC やら) でバタバタしていましたが、記憶がまだ新鮮なうちに、この 1 ヶ月で発見した Smartly.io の (僕にとっての) 驚きポイントについて振り返ってみようと思います！
1. フィードバック大事にしすぎ
お客様の声を聞いて、プロダクトやサービスの改善に活かす。
素晴らしいですね。
なかなか簡単ではないので、これが出来ているだけでも十分良い会社と言えると思います。
Smartly.io が凄いなと思ったのは、お客様からのものはもちろん、社内からのフィードバックについても徹底的に集めて、改善に活かそうとしているところ。
例えば、
- 入社 2 日目、この会社で一番「外部の目」を持ってるよねってことで、何でも良いから改善できるところがあったら教えて、と言われる
- 全ての研修メニューの後に、講師に対してフィードバックをすることを求められる
- 本社研修の最終日、1.5 時間がっつり時間をとって、新入社員 10 人でプロダクトに対する改善点をブレスト、プロダクトデザイナーがファシリテータを務める
 |
| 同期入社。アメリカ、オランダ、シンガポール、フランス、フィンランド、日本。 |
これ、言うほど簡単じゃないんですよ。
というのも、良いなと思って見習って、僕も色んな人に積極的にフィードバックを求めるようにしてみたんですね。
そしたら、良いことも多少は言われるんですが、自分の出来ていないところについても当然指摘されるわけで。
(改善するという目的からすると、むしろ批判的な意見のほうが重要)
なので、変なプライドを持たず、自分に対する批判を受け入れる姿勢だったり、「相手のために言ってるんだよ」っていうお互いの信頼感だったり、そういったものがないと成立させるのが難しい慣習なのです。
フィードバック文化が成立する条件、については今後もうちょい深掘りしたいな。
2. サポート担当いなさすぎ
Smartly.io には、専任のユーザーサポート担当や部署がありません。
外注しているとかでもありません。
にもかかわらず、平日は 24 時間いつでも平均 7 分以内に必ず回答するチャットサポート、というものを実現しています。
どうやっているのか？
答えは簡単、社員全員でシフト組んでサポートを行っているのです。
アジア→ヨーロッパ→アメリカ、とバトンを受け渡すことでダウンタイムもなし。
 |
| 全社MTGが開かれるカフェテリア |
Smartly.io のプロダクトは日々進化し続けている (1 日に 10 個の新しい機能がリリースされているらしい) ので、油断するとすぐプロダクト知識が遅れてしまいます。
定期的に (最低でも月に数回) サポートのシフトに入ることで、プロダクト知識をリフレッシュすることが出来る良い機会になっていると思います。
サポート専任の担当がいないと書きましたが、実は Support Operations という名前の部署はあります。
このチームが主にやっているのは、上記の「全社員によるサポート」体制を整備することに加えて、チャットサポートを通じて集められたお客様からの声をまとめてプロダクトチームに届ける、という仕事です。
お客様とのチャットサポートで問題が解決したら、そのスレッドを担当していた人は、その問題が何によって起きていたのかを「タグ付け」するというルールになっています。
Support Operations の人はその内容をカテゴライズして (バグなのか、UIUXが分かりにくいのか、など)、担当するプロダクトチームにフィードバックします。
そうやって、お客様の声をほぼリアルタイムで集めてプロダクトにフィードバックする仕組みが出来ているからこそ、素早い開発・改善が可能になっているんですね。
(1つ目のポイントとも関係してきますね。フィードバック大事)
3. 日本期待されすぎ
日本に限らず、グローバル企業のローカルオフィスあるあるだと思うのですが、「本社の注目を集める」ことって何気にけっこう難しくて、大事な仕事だったりするんですよね。
そうしないと、必要なときに必要なリソースを得るのが難しくなったり、ローカルのニーズに合わせたプロダクト開発をしてもらえなかったりするので。
Smartly.io はぼくが日本人 1 人目で、ビジネス的にもまだ日本の存在感はほぼゼロに近い状態。
にも関わらず、研修で訪れた本社では、社長はじめ経営トップがわざわざ話しかけに来てくれて。
いわく、日本はポテンシャルがめっちゃ大きい割に今までノータッチだった、ようやく良い人が採用できたからこれから超期待している、しばらくして日本の市場のことがもっと分かったら時間とって教えて欲しい、と。
ちょっぴりプレッシャーに感じたwけれど、でも期待されないよりはメチャ期待されたほうが良いよね。
気合い入りました！
 |
| ときどき海外から応援に来てくれます(新橋に) |
幸い、今月に入ってからお話させてもらってるところは概ね反応良好 (フォローアップが間に合わないぐらい…)。
新規にお問い合わせや紹介も連日のようにいただいていて、恐らく来月からゴールデンウィーク前には結構ビジネス立ち上がるんじゃないかな！
…という感触。
=====
そうなってくると遅かれ早かれぼく 1 人では手が回らなくなってくる…
ということで、ホントしつこいようですがw Smartly.io の日本チームでは積極的に人材募集中です！
いわゆるカスタマーサクセス職なのですが、通常業務に加えて「日本市場・チームの立ち上げ」っていうエキサイティングなオポチュニティ()が漏れなくついてきます。
また、今時点では何も確約できないですが、ゆくゆく Smartly.io の日本事業が大きくなって人も増えたあかつきには、カスタマーサクセスチームのリードをとってもらうことにもなるんじゃないかとも思います。
その時になってみないと分からないけど！そうなればいいなっていう希望！
できれば Facebook 広告、またはそれ以外の運用型広告、少なくともテクニカルなプロダクトに対して、できれば運用経験、少なくとも強い興味がある方！
事業やチームの立ち上げをしてみたい、学習・成長意欲が高くて自律している方！
英語でのコミュニケーションが苦にならない方！(あ、今なんか凄い減った気がする)
いきなり応募でなくてまずはカジュアルに話を聞いてみたいってだけでも歓迎なので、下記LinkedIn・Twitter・Facebookから気軽にメッセージを送ってください！
LinkedIn https://www.linkedin.com/in/tatsuosakamoto/
Twitter https://twitter.com/tatsuosakamoto
Facebook https://www.facebook.com/tatsuojapan
採用文脈ではなく、Smartly.io を使ってみたい・話を聞いてみたいっていう Facebook 広告主や代理店の皆様も、お気軽に上記よりお問い合わせください！
なるべく迅速にお返事します…！(必死)
Q
0 件のコメント:
コメントを投稿